Portale delle segnalazioni ADM: reclami sul gioco online con risposta entro 72 ore

• Cosa ha attivato ADM il 10 settembre 2026
• Come si presenta un reclamo con SPID o CIE
• Due fasi e due termini di 72 ore per la risposta
• Cosa copre il portale ADM e cosa resta fuori
• Perché i casinò senza concessione ADM restano fuori dal portale
• Dove presenta reclamo chi gioca su un sito con licenza estera
• Gioco responsabile: RUA e Telefono Verde 800 558822
• Cosa cambia con il portale ADM per chi gioca online in Italia
• Domande frequenti sul portale delle segnalazioni ADM

Il portale delle segnalazioni di ADM è attivo dal 10 settembre 2026 ed è diventato il punto unico per i reclami dei giocatori online verso i concessionari. Si entra con SPID o CIE, si indica il conto di gioco e l'operatore ha 72 ore lavorative per rispondere. Il nome storico resta nelle ricerche, ma la differenza tra AAMS e ADM qui pesa poco: il portale vale solo per i conti aperti presso un concessionario italiano.

Cosa ha attivato ADM il 10 settembre 2026

L'Agenzia delle Dogane e dei Monopoli ha annunciato il servizio con un comunicato del 3 agosto 2026. Il portale attua l'articolo 17, comma 3, lettera c) della Convenzione di concessione per il gioco a distanza e l'articolo 12, comma 2 dello schema di contratto di conto di gioco, norme che già obbligavano ogni concessionario a gestire i reclami con un contact center dedicato.

Il 24 settembre 2026 abbiamo confrontato il comunicato con la pagina ufficiale del portale: il servizio è descritto come rivolto esclusivamente a chi ha almeno un conto di gioco, e l'Agenzia lo userà anche per monitorare i tempi di risposta dei concessionari. Dal 10 settembre chi scrive ad ADM via PEC o email istituzionale per un problema di gioco a distanza viene indirizzato al portale.

Come si presenta un reclamo con SPID o CIE

Il reclamo ad ADM sul gioco online, in pratica, è prima di tutto un reclamo al concessionario: l'Agenzia non interviene nella prima fase e si attiva solo se la risposta manca o non risolve il problema. Il percorso sul portale segue questi passaggi.

1. Accedi al portale dal sito di ADM con SPID o CIE.
2. Indica il conto di gioco e il concessionario interessato dalla segnalazione.
3. Descrivi il problema e invia la segnalazione, che riceve un codice identificativo e resta tracciata.
4. Segui dallo stesso portale lo stato della pratica e la risposta del concessionario.
5. Se la risposta non arriva o non ti soddisfa, chiedi il riesame ad ADM con il codice ID del reclamo, un documento d'identità e una breve spiegazione del motivo.

Chi non ha SPID né CIE può scrivere all'Ufficio gioco a distanza di ADM, allegando copia di un documento d'identità, il numero del conto e il nome del concessionario. In questo caso è il personale dell'Agenzia a caricare la segnalazione sul portale, e la risposta arriva in automatico all'indirizzo email da cui è partita la richiesta.

Due fasi e due termini di 72 ore per la risposta

Per i reclami, ADM calcola le 72 ore sui soli giorni lavorativi, a partire dalle 00.01 del giorno successivo all'invio della segnalazione, festivi esclusi. Se il giocatore chiede il riesame, l'Agenzia può aprire un supplemento istruttorio con il concessionario e far partire un secondo termine di 72 ore prima di dare il proprio riscontro.

Il dettaglio che pesa di più è l'ultimo. Il riscontro di ADM, che può contenere direttive operative per il concessionario, chiude la pratica per sempre. Conviene quindi allegare fin dal primo invio gli estratti del conto, le date dei movimenti contestati e gli scambi con l'assistenza.

Cosa copre il portale ADM e cosa resta fuori

Secondo il comunicato di ADM, il portale accoglie reclami su conti di gioco, gestione della concessione e prodotti di gioco, e più in generale su ciò che rientra nella competenza dell'Agenzia sul gioco a distanza. Il perimetro però è definito dal conto: senza un conto presso un concessionario non c'è una segnalazione da inoltrare.

Una segnalazione ad ADM su un casinò senza concessione non trova quindi posto nel portale. Contro l'offerta non autorizzata l'Agenzia agisce con il blocco dei domini ADM previsto dall'articolo 102 del d.l. 104/2020, e pubblica l'elenco dei siti inibiti che i fornitori di connettività italiani devono rendere irraggiungibili. È uno strumento di contrasto, non di tutela del singolo conto.

Perché i casinò senza concessione ADM restano fuori dal portale

Il portale non crea obblighi nuovi: rende tracciabili quelli che il concessionario ha già sottoscritto con la Convenzione e con lo schema di contratto di conto di gioco. Un operatore con licenza estera non ha firmato nessuno dei due, quindi ADM non ha un termine da far rispettare né una risposta da riesaminare. Rispetto a un conto italiano, chi gioca su un sito estero perde in particolare questi elementi.

• L'obbligo di risposta entro 72 ore lavorative, che nasce dalla Convenzione di concessione.
• Il riesame di ADM, con il supplemento istruttorio e le eventuali direttive operative al concessionario.
• Il collegamento con il RUA: l'autoesclusione registrata presso ADM non si estende ai siti senza concessione.
• Lo schema di contratto di conto di gioco previsto per il mercato italiano, che regola il rapporto tra giocatore e concessionario.

Sul fronte della legalità dei casinò non AAMS, obblighi e sanzioni ricadono sull'operatore e non su chi apre un conto. La differenza pratica sta nelle tutele: chi gioca su un sito estero esce dal perimetro del diritto italiano sul conto di gioco e, in caso di contestazione, deve rivolgersi a un altro ente, con tempi e regole diversi.

Dove presenta reclamo chi gioca su un sito con licenza estera

Il percorso ricalca in parte quello italiano, ma senza SPID e senza ADM. Il primo passo è la procedura di reclamo interna dell'operatore, il secondo è il regolatore che ha rilasciato la licenza, secondo le regole che pubblica. La licenza MGA, per esempio, prevede il servizio Player Support e il ricorso a un organismo ADR. La gestione dei reclami nei casinò stranieri cambia quindi da giurisdizione a giurisdizione.

Gioco responsabile: RUA e Telefono Verde 800 558822

Il gioco è riservato ai maggiorenni (18+) e non è un modo per rimettere in ordine le finanze di casa. Un reclamo per un prelievo bloccato o un saldo contestato è anche un buon momento per fermarsi e guardare quanto e come si sta giocando. In Italia gli strumenti di riferimento sono questi.

• Il RUA, Registro Unico delle Autoesclusioni gestito da ADM, che con una sola richiesta chiude l'accesso a tutti i concessionari del gioco a distanza.
• L'autolimitazione dei versamenti sul conto di gioco, prevista dalla normativa per i conti aperti presso i concessionari.
• Il Telefono Verde Nazionale 800 558822, gratuito e anonimo, per chi gioca e per i suoi familiari.

Cosa cambia con il portale ADM per chi gioca online in Italia

Per chi ha un conto presso un concessionario, il portale trasforma un'email di reclamo in una pratica tracciata, con due termini da 72 ore e il riesame dell'Agenzia. Per chi gioca su un sito con licenza estera non cambia nulla: le tutele restano quelle del regolatore che ha rilasciato la licenza. Prima di aprire un conto conviene verificare chi risponde in caso di contestazione e in quanto tempo.